harassment policy
カスタマーハラスメント防止指針
なかたに歯科クリニックでは、患者様に安全で質の高い医療を提供するため、また医療従事者が健全な環境で業務に専念できるよう、以下の通り「カスタマーハラスメント防止指針」を定めております。
基本方針
当院は、これらの行為が確認された場合、診療の継続を断念し、中止いたします。また、警察・顧問弁護士等へ通報・相談し、法的措置を講じます。
カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、対処いたします。
- 医師・スタッフの指示に従わず、診療の安全や進行を妨げる行為
- 暴言、恫喝、威圧的な言動
- 人格を否定する発言、侮辱、過度な叱責
- 暴力、物を投げる・壊すなどの行為
- つきまとい、待ち伏せ、身体への不必要な接触、性的な言動
- 正当な理由のない執拗な返金要求、謝罪の強要
- 特定のスタッフの指名や担当変更の強要、診療の順番・時間に関する過剰な要求
- 不当な長時間拘束、業務に支障をきたす頻度のクレーム
- スタッフや他の患者様の無断での撮影・録音、およびその公開
- SNS・口コミサイト等での事実に基づかない誹謗中傷、名誉毀損
- その他、スタッフに身の危険や精神的苦痛を感じさせる行為
電話対応に関する方針
電話においても、暴言・威圧・執拗な要求が見受けられる場合は、対応を打ち切らせていただきます。また、悪質な連続電話や無言電話等の迷惑行為が継続する場合には、通話録音などの記録を保存し、警察へ相談いたします。
診療等の拒否について（応招義務との関係）
医師法第19条第1項および歯科医師法第19条第1項には「応招義務」が規定されていますが、厚生労働省の通知（※）において、
「迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化される」と示されています。
診療内容と関係のないクレームを繰り返す等の行為により、患者様と医療従事者との信頼関係が維持できないと判断された場合、当院は診療をお断りいたします。
(※厚生労働省医政局長通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」令和元年12月25日 医政発1225第4号)
当院の姿勢
当院は、患者様からのご意見・ご要望を、より良い医療を提供するための大切な声として真摯に受け止めております。診療内容や対応についてのご質問・ご不満は、遠慮なくお申し出ください。
本指針は、正当なご意見やご相談を制限するものではありません。ただし、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものについては、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメント発生時の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当院は次のように対応いたします。
- 個人ではなく組織として、複数のスタッフで対応いたします
- 行為の中止をお願いし、改善されない場合は対応を終了させていただきます
- 事実確認と再発防止のため、やりとりの内容を記録し、必要に応じて録音・録画を行います
- 院内の秩序や安全が保てないと判断した場合は、退出をお願いいたします
- 悪質と判断した場合は、警察・顧問弁護士等へ通報・相談し、厳正に対処いたします
スタッフを守るための取り組み
当院では、スタッフがカスタマーハラスメントの被害を受けた際に一人で抱え込むことのないよう、相談体制を整えるとともに、対応方法に関する院内研修を行います。また、被害を受けたスタッフの心身のケアに努め、安心して働ける職場環境づくりに取り組んでまいります。
患者様へのお願い
すべての患者様に安心して診療を受けていただくため、また患者様とスタッフが互いに尊重し合える関係を築くため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。